谭浩俊:海底捞管理层揽责的“苦情戏”只能演一场

2020-04-14 09:21:20 来源:金融界网站 作者:谭浩俊 5个月斩获362.16%!

  作者:专栏作家,媒体特约评论员 谭浩俊   

  前几天备受消费者关注的“海底捞菜品涨价”今天出现了反转。4月10日,海底捞对外发布致歉信,称涨价是公司管理层的错误决策,向顾客致歉,并从即时起所有门店菜品恢复至疫情前标准。

  海底捞此举,确实显出一定诚意,也表现出有错就改的良好办店风尚。但是,具体做法上又似乎有点似曾相识。

  不错,此举已经用过,且取得了非常好的社会效果,那就是两年前发生的基层门店卫生不合格、老鼠出没事件。那次事件,海底捞在原本已经十分被动,生意也在瞬间跌到冰点、舆论对海底捞十分不利的情况下,海底捞的管理层出面了,不仅把责任全部揽到自己身上,也做出了诚恳道歉。一时间,得到了消费者的广泛赞誉,生意也在清冷了几天后很快恢复,并比事件发生前还要火爆。

  对此,很多评论认为,海底捞管理层应对突发事件的能力非常强,公关水平也非常高,值得其他企业学习和借鉴。事实也是,在危机面前,能够以如此迅速的速度化解,且取得了比预想还要好得多的效果,确实值得钦佩,也值得推广。

  问题的关键在于,这种依靠管理层揽责来进行危机公关的方式,也只能难得用一次,而不能常用。否则,指望一招鲜、走天下的思路,也会产生负面作用与效果的。而眼下,海底捞管理层采用的又是两年前化解卫生事件风险的做法,仍然是管理层把责任揽过去,试图再次以这样的方式来化解涨价带来的风险和压力,估计效果不会太好。

  要知道,两年前的卫生事件,是因为基层门店的管理不力、卫生意识不强造成的,责任与管理层有关,但主要责任应当在基层门店,而不是管理层。但是,海底捞管理层无论是真心帮基层店挑担子,还是采用的宣传式帮基层门店挑担子策略,从表面上看,企业管理层确实挑了担子。一个敢于挑担子的管理层,当然是一个可以信得过的管理层了,也是一个敢于担当的管理层。自然,给外界带来的正面作用与效果也就会很好。

  然而,此次涨价,似乎与下属企业和基层店没有任何关系,而是管理层一手造成的。因为,如果管理层不同意,基层店是不可能擅自调价的。按照海底捞管理层的管理方式和思路,有可能直接关掉基层店的。因此,涨价的决策一定是管理层做出的。那么,继续用管理层担责的方式,可能就有点针对性不强,很难再像处理卫生事件时那么有效果了。

  我们并不否认,原材料、人工等的涨价,确实给企业带来了很大的影响,并有可能让企业难以承受。但是,试图用涨价的方式把成本全部转嫁给消费者,恐怕也不是企业社会责任感强的表现。尤其在疫情尚没有完全消除、广大居民的消费热情尚没有完全被激发的情况下,就用涨价来处理与消费者之间的关系,可能有点失策。而所谓的道歉,更多的也只能是广告效应,而不是其他方面的效应。因为,一涨一收,两次都让海底捞上了网络热搜,产生了一些宣传效果。

  但是,此次的宣传效果,到底有多大,有多少是正面的,还需要观察,需要看消费者对海底捞的认可度和信任度。毕竟,作为消费者比较喜欢的一家餐饮企业,已经在很多消费者心中扎下了根。如果在消费者还不是很能够接受的情况下就选择涨价,对企业的市场形象是会产生很大影响的。就算管理层再次拿起公开道歉的招术,其效果也会打折。毕竟,消费者也是有眼光的,有判断力的。更何况,现在类似的餐饮企业也很多,可供选择的余地很大,一家出现问题,能够去的场所多得很。

  也正因为如此,对海底捞来说,最重要的的是反思,而不是道歉。就是道歉,也要有更多诚意。如取消涨价后,量是不是会变少,质是否会变差,服务水平是否会降低,等等,都是海底捞需要面对的问题,也是海底捞能否尽快走出涨价风波的最重要方面之一。海底捞还是要靠消费者生存的,随意涨价带来的,就是把消费者往外推,让消费者远离自己。如此,也就不可避免地会给企业生存带来风险和挑战。对海底捞来说,在如何对待涨价风波上,还是用行动吧,不要再通过管理层承担责任来演苦情戏了。

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关键词阅读:海底捞

责任编辑:曹静
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